武汉卡耐基特别设计的柜员服务营销培训课程，通过服务礼仪规范、客户心理分析、突发事件处理等实务教学，系统提升银行网点工作人员的职业素养与营销能力。课程设置包含5大核心模块，帮助学员掌握现代金融服务必备的12项专业技能。
| 培训模块 | 关键技能 | 课时安排 |
|---|---|---|
| 职业形象塑造 | 仪容仪表规范/服务姿态训练 | 4课时 |
| 客户需求分析 | 满意度层次/消费心理解读 | 6课时 |
| 服务沟通技巧 | 语言艺术/非语言沟通 | 8课时 |
从工装穿着要领到服务场景中的肢体语言管理，课程详细解析银行网点工作人员的仪容仪表标准。特别设置情景模拟环节，通过站姿、坐姿、物品递接等细节训练，培养符合行业规范的职业风范。
解析服务接触的四大要素：适应性、主动性、协调性、补救措施。通过典型案例分析，帮助学员掌握创造客户满意度的五个层次实施路径，建立科学的服务质量评估体系。
运用KANO模型分析客户显性与隐性需求，通过情景演练掌握需求挖掘的四个关键步骤。重点培训客户性格类型识别技巧，帮助柜员快速建立有效沟通模式。
建立三级投诉预警机制，解析常见投诉类型的应对策略。通过角色扮演掌握投诉处理的SOP流程，学习运用服务补救技巧转化客户不满情绪，降低投诉升级风险。
课程采用"理论讲解+情景模拟+案例研讨"三维教学模式，特别设置：
• 典型业务场景角色扮演
• 服务录像回放分析
• 客户满意度测评模拟
通过高频次实操训练，确保学员真正掌握服务营销的核心技能。
